长期生意的秘诀，是老客户的复购。

记者/姜雪芬

编辑/郑亚文

安徽合肥小伙吴余龙的生意越来越忙了。3年前，他将家族的五金数控生意搬上淘宝，不仅收获了2万多个铁粉老客户，店铺的销售额也几乎年年翻倍涨，已经从最初的几百万元，涨到了去年的5000多万元。

今年，他的年销售额目标是冲刺8600万元。这个数字，是他父亲从事五金数控生意十几年来，行情最好时，能达到的最高销售额。

对于这个目标，吴余龙是有底气的。

以前，父辈做生意主要靠“两条腿”，到处参加展会、拜访客户，一年到头忙于拓展销路。要想生意做得好，饭局酒场少不了，父辈们拼实力、拼关系、拼酒量，样样都不能落下，“短的需要应酬三五天，长的半年都不一定能把商务关系搞好”。

可如今这门生意不同于往日了。吴余龙发现，这两年私域运营大火，尤其是今年以来，淘宝私域用数字化方式运营五金生意，事半功倍。

实际上，淘宝今年不断鼓励商家做私域，经营理念由流量视角下的短期经营视角，升级为用户视角下的长期价值经营，不断完善会员和粉丝运营体系，支持商家自主在淘内举办“内购会”、“拼团购”等店铺小活动，方便商家积累粉丝，提高复购。专注运营粉丝会员的店铺，复购率更是呈现两位数以上增幅，多个品类的粉丝会员对店铺的贡献度超过50%。

而吴余龙店铺的复购率更是达到75%，可以说，粉丝会员撑起了这家淘宝店大半壁江山，也是吴余龙冲击下一个“小目标”的底气。

厂二代做电商，十几年老厂迎新生

“客户的车间里不会一次备很多货，他们每个月都需要买一些东西。”吴余龙翻开一个老客户的采购记录，告诉团队，这个老客户有工厂，他的不同车间，要的产品都不一样，有的要插板、线槽，有的缺按钮、卡尺、卷尺，需求各不相同，“规格差一点就用不了”。

在吴余龙的私域运营群里，汇集了2万多个这样的老客户。平常，除了打电话回访，他还经常在群里发优惠券、满减等活动，给老客户发福利。

日常采购产品方便，遇到大促时折扣力度又大、福利多，老客户不仅“开心而来满意而去”，还把店铺推荐给行业里的朋友们。群里客户越来越多，老客户订单不断，新客户数量也一路上涨，越来越热闹。热闹之下，吴余龙网店的销量也一年比一年高。

这样热闹的场景，3年前，他是没有想到的。

吴余龙的父亲做了十几年的数控五金生意，客户遍布天南海北。这些年来，他们看着很多小客户的生意越做越大，有的接到了国外的大订单，有的说买了新机器，新加一条生产线，生意更好了，他们打心眼里替对方开心。一路走来，吴余龙父亲的年销售额高时超过了8000万元。

但2020年疫情暴发后，很多客户的公司不景气，现金流紧张，工厂里有几百万元的帐收不回来了。加上受国际汇率浮动影响，外贸订单毛利下降，父亲的生意遇到了前所未有的挑战。

2020年10月，吴余龙辞掉工作，进入家族企业，着手拓展销售渠道。他思考，线上渠道面向的客户群体更广，于是在淘宝上开了“领泰数控五金商城”店，想借此扭转企业的销售困局。

早期，因为没有电商运营经验，他在图片展示、定价上都摸不清门道，“产品没有突出优势，往那一摆就拍，也不考虑客户关注的槽型、尺寸等细节，价格设定的还跟大店铺一样，销量毫无优势”。

第一个月，网店的销售额只有2万元，除去广告、美工、快递成本，完全不赚钱。原来，电商竞争加剧，运营也是门大学问，不是单纯地把商品拍照上传那么简单。

两三个月后，吴余龙摸索出一套运营“组合拳”。

维护老客、获取新客，年销5000多万元

要想抓住客户的眼球，就得突出产品的优势。

吴余龙不再一味追求上新速度，转而追求链接的“详细度”。他将产品有双面涂层，以及材质有不锈钢、铸铁、铜铝等细节加到了详情页里，“一个产品有上百个款式，都得写很清楚”。

他根据生意参谋数据，挖掘线上消费者关注的热词，和热门品牌谈合作，将工厂的合作品牌由几家增加到了几十家。基于店铺的一级代理商等优势，他能拿到较低的进货价，在产品定价上，能比其他级代理商低10%。

除了代理产品，工厂还根据客户的需求调整参数、改进槽型，陆续开发了几百款新品，“有些产品的型号只有我们有”。基于独家产品优势，店铺又吸引了不少新客户的目光。

但吸引客户的关注只是第一步。在促成成交转化上，他也不掉以轻心，新老客户一起抓。

数控五金行业不同于其他行业，进店的买家少有闲逛，都有明确的采购需求，咨询的问题专业性强。“如果老客户本来采购不锈钢的配刀，客服不懂，推荐了铸铁刀片，会出现崩刀问题，进而失去一个长期客户”。

所以在客服上岗前，他都会进行半年以上的培训。要求客服根据客户需要的产品、参数，推荐相应型号、材质的产品。

数控五金客户有周期性采购需求，对采购员来说，一次性采齐所有配件，有稳定的供应商，能让采购既省事又高效。

针对周期性采购需求，开店之初，吴余龙就建了客户群，将线下老客户、在店铺下单的新客户都拉进群。他会根据不同客户的采购周期定期进行电话回访，在群里及时响应客户需求，还提供复购券，旧刀片回收、送礼品等服务。

两年多来，工厂的产品种类愈加丰富，一个产品根据不同的型号、尺寸，能有上百个链接，大大丰富了客户的选择。除了丰富的产品，吴余龙还收获了两万多个老客户。

“客户需要刀具时，第一时间想到的就是我们。”他说，去年有很多急单，老客户当天夜里打来电话，说第二天早上就要用货。虽然时间紧急，要加班出货，但是他觉得老客户敢下这么急的单子，也是出于对他们的信任。

那段时间，距离近的客户，工厂就直接安排同城配送，远的则发顺丰快递。疫情期间，跨城配送不便，为了不耽误老客户的生产进度，他和团队甚至直接联系了当地的二级代理商，拉着货直接送到了客户公司的大门口。

因为对客户足够重视，吴余龙店里的复购率达75%，每年销售额都翻倍增长，第一年卖出去几百万元，第二年涨到了1600万元，第三年则冲到了5000万元，他的电商生意和父辈的线下生意的差距越来越小。

客户暴增，老客订单量上涨，目标年销8600万元

这两年，很多国外的工业订单转移到了国内，比如加工轴承、法兰盘等，中国客户都反映工业订单量暴增，对数控刀具等配件的采购需求也与之上涨。

但是疫情期间，由于物流运输不畅，他们无法采购欧美供应商的产品，部分采购商转而在中国市场上寻找新的供应商。

通过朋友们的介绍，一些采购商找到了吴余龙的网店。浏览完店铺里的产品，他们发现，一些国产数控五金产品的质量，虽然与欧美品牌的那些高精度产品相比，还有距离，但是“已经可以替代日韩品牌了”。

这些人在咨询完“产品是不是正品”“几天发货”等问题后，往往会“先下个一两单试试”，肯定质量后，会定期复购，成为工厂的稳定老客户。

前段时间，吴余龙的店铺入选了淘宝的“宝藏人气店铺”计划，有了“关系人气加权”，曝光量更高了，也带来了一些新客户。

面向新老客户，他推出了“买10赠1”“免费试刀”“发放大额优惠券”等活动，助推店铺人气。

此外，他还搭建了会员运营体系，老客户消费累积相应的积分，会员可以用积分兑换手机、电瓶车等礼品，维护客户群。

今年到目前为止，吴余龙的客户群里，已经增加了6000多个老客户。他经常一天要打几十个电话，进行老客户回访。老客户占60%，服务好他们，复购能带来很多订单。

他越来越发现，现在的粉丝群体虽然总数不多，但因为自家产品质量和服务靠谱，粉丝粘性很强。这些分散在全国各地的粉丝，是他三年来积累下来的”用户资产“。这份资产，帮助上百人的家族企业顶住了外贸下滑的压力，看到了新生意的更多可能。

他透露，今年网店月增速相对去年高了10%。“6·18”大促前半个月，团队就开始备战，在老客户运营上，推出送礼品、满减等活动，打了个漂亮仗，6月销售额达1340万元，“基本上有需求的老客户都来下单了。”

目前，吴余龙和团队一边忙着获取新客、维护老客户，一边也在修炼电商内功。

生意参谋是淘宝的运营神器。今年以来，他发现生意参谋在不断迭代，尤其针对商家运营客户的需求改动较大，能帮助商家看到客户是新客、老客，帮助商家针对不同类型的客户进行精细化运营，可以提高运营效率。

今年，他定的年销售目标是8600万元，这个数字，已经超过了父辈做线下生意那些年，销售额最高的时候。

但实际上，他的心里还有一个更长远的大目标。

近年来，国内的数控刀具订单已经替代了不少日韩订单，但国内企业受限于原材料、技术等因素，离国外的一些能够做高精度产品的欧美企业，还有差距。欧美企业实行技术封锁，用于生产军工航天数控刀具等产品的机器，他们会加陀螺仪，中国企业有时候只能按照他们派来的工程师调的既定参数生产，一旦有变化，机器就锁死了。

他的梦想是，等未来自己的实力更强了，做出一个有影响力的中国品牌，能生产高精度产品，让中国品牌走向世界。