送餐更有动力了!美团外卖试点“服务星级”制度获好评

3月3日,美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》,报告中,美团外卖以“骑手服务评价规则”为主题,第三度公开外卖配送相关的算法规则,宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。该机制对骑手遇到差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,且分数可在后续通过加分项弥补,此举将有效保障骑手收入。

据了解,“服务星级”机制下,骑手每月的“服务星级”越高,单均奖励越多,星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。其中加分项包括安全培训、模范事迹等,针对差评、超时等情况的处理,则从原来合作商制定的扣款改为扣分。对于跑单时间较短的骑手,新机制还设置了一定次数的免扣分机会。

“服务星级”一方面强化了对骑手的正向激励,引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变,另一方面也改变以往合作商相对简单的管理方式,延长评价周期,让骑手在扣分后可通过加分项获得弥补,尽可能降低偶发状况对骑手收入造成的影响,降低骑手配送压力的同时,也有助于提升用户体验。

目前,绍兴等多个城市作为试点已经开始实施“服务星级”评价体系,当地近8成骑手对新方案表示满意,同时准时送达率、差评率等与用户体验相关的指标也保持稳定。骑手认为,在这样的机制下,就算不小心得了差评,也更愿意在后面提升服务质量,争取更高的奖励。

除此之外,美团外卖针对“非骑手原因”的差评,也在推进相关规则的优化工作,尤其面对较难定责的差评时,如骑手过往服务质量记录优异,将有机会被免责。同时,在申诉流程方面,美团外卖通过调研和实地走访,已迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景,将这些共性问题前置,为骑手提供实时上报申诉的便捷通道,保障骑手正当权益。

针对美团外卖的一系列举措,北京科技大学副教授张凌寒认为,“为消费服务评分是广大消费者的正当权利,但也难免存在一些因偶然情况导致的不合理评价。如何一方面保障消费者的权利,一方面确保骑手合法权益不被误伤,需要各方共同努力。在算法规则中给骑手预留更多容错空间,引导骑手提高服务质量,这种尝试的方向值得肯定。”

版权声明:千度导航 发表于 2022年3月13日 17:53。
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