3月3日，美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，报告中，美团外卖以“骑手服务评价规则”为主题，第三度公开外卖配送相关的算法规则，宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。该机制对骑手遇到差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，且分数可在后续通过加分项弥补，此举将有效保障骑手收入。
据了解，“服务星级”机制下，骑手每月的“服务星级”越高，单均奖励越多，星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。其中加分项包括安全培训、模范事迹等，针对差评、超时等情况的处理，则从原来合作商制定的扣款改为扣分。对于跑单时间较短的骑手，新机制还设置了一定次数的免扣分机会。
“服务星级”一方面强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变，另一方面也改变以往合作商相对简单的管理方式，延长评价周期，让骑手在扣分后可通过加分项获得弥补，尽可能降低偶发状况对骑手收入造成的影响，降低骑手配送压力的同时，也有助于提升用户体验。
目前，绍兴等多个城市作为试点已经开始实施“服务星级”评价体系，当地近8成骑手对新方案表示满意，同时准时送达率、差评率等与用户体验相关的指标也保持稳定。骑手认为，在这样的机制下，就算不小心得了差评，也更愿意在后面提升服务质量，争取更高的奖励。
除此之外，美团外卖针对“非骑手原因”的差评，也在推进相关规则的优化工作，尤其面对较难定责的差评时，如骑手过往服务质量记录优异，将有机会被免责。同时，在申诉流程方面，美团外卖通过调研和实地走访，已迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，将这些共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的便捷通道，保障骑手正当权益。
针对美团外卖的一系列举措，北京科技大学副教授张凌寒认为，“为消费服务评分是广大消费者的正当权利，但也难免存在一些因偶然情况导致的不合理评价。如何一方面保障消费者的权利，一方面确保骑手合法权益不被误伤，需要各方共同努力。在算法规则中给骑手预留更多容错空间，引导骑手提高服务质量，这种尝试的方向值得肯定。”
相关文章
